sábado, 6 de abril de 2013

Operadoras de planos de saúde terão de criar ouvidorias


Retorno ao cidadão dever ser feito no prazo máximo de sete dias úteis.

As operadoras de planos de saúde deverão criar ouvidorias vinculadas às suas estruturas organizacionais. O objetivo é reduzir conflitos entre as empresas e os consumidores, ampliando a qualidade do atendimento oferecido pelas empresas. E as ouvidorias devem responder as demandas no prazo máximo de sete dias úteis. A determinação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) foi publicada nessa quinta-feira (4), no Diário Oficial da União.

O prazo para criação das ouvidorias é de 180 dias para as operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários e de 365 dias para as que tenham menos de 100 mil. Já as operadoras de planos de saúde com menos de 20 mil beneficiários e as exclusivamente odontológicas - com até 100 mil usuários - não necessitam criar essas ouvidorias, podendo apenas designar um representante institucional junto à ANS.

“É necessário que as operadoras avaliem suas demandas nas relações com os clientes para dimensionar a estrutura das ouvidorias de forma a instituir um canal eficiente”, afirma a ouvidora da ANS, Stael Riani. A ouvidora disse ainda que há avanços significativos nas empresas que já criaram suas ouvidorias: “Esses órgãos contribuem de forma significativa na melhoria do atendimento ao usuário e no relacionamento das operadoras com os órgãos de defesa do consumidor”, reitera.

Participação - A medida está disposta na Resolução Normativa nº 323. A redação da resolução foi debatida entre os representantes do setor da saúde suplementar. Foram realizadas duas câmaras técnicas e uma consulta pública. Entre 18 de setembro e 18 de outubro toda a sociedade pôde colaborar para a elaboração da norma. Nesse período, foram enviadas contribuições de representantes de operadoras, prestadores de serviços de saúde, órgãos de defesa do consumidor e entidades civis de proteção ao consumidor.

Medidas para melhorar atendimento

A ANS tem adotado uma série de medidas para tornar mais rígido o monitoramento das operadoras de planos de saúde, com a meta de melhorar o atendimento do cidadão aos serviços contratados. Ao longo de 2012, por exemplo, foi suspensa temporariamente a venda de 396 planos de 56 operadoras que não atenderam os clientes dentro dos prazos máximos previstos para marcação de exames, consultas e cirurgias. É um resultado da avaliação sobre o acesso e a qualidade dos serviços prestados pelas operadoras que não se adequaram aos critérios estabelecidos na Resolução Normativa nº 259 da ANS.

A resolução determinou prazos máximos para consultas, exames e cirurgias. O monitoramento começou em dezembro de 2011. As operadoras que não cumprem os prazos estão sujeitas a multas de R$ 80 mil a R$ 100 mil. Em casos de reincidência, podem sofrer medidas administrativas, como suspensão da comercialização de parte ou da totalidade dos planos de saúde e decretação do regime especial de direção técnica, inclusive com afastamento dos dirigentes.

Outra medida é que as operadoras são obrigadas a justificar, por escrito, em até 48 horas, o motivo de ter negado a autorização para algum procedimento médico, sempre que o usuário solicitar. Cada vez que deixar de informar a cláusula do contrato ou dispositivo legal que explique a negativa, o plano de saúde será penalizado em R$ 30 mil. A medida começa a ser aplicada em 7 de maio.

Outras informações em www.ans.gov.br